สารบัญ
กว่า 60 ปีก่อน คุณตาของ Andrew Rohrbach เคยทำงานที่ห้องอาหาร The Verandah ของ Mandarin Oriental, Bangkok
หลังสำเร็จการศึกษาจาก AIHM Andrew เริ่มต้นอาชีพด้านการจัดการธุรกิจการบริการบนเส้นทางเดียวกับที่คุณตาเคยเดิน เป็นการเดินตามรอยเท้าท่านอย่างแท้จริง
“วันนี้ผมยืนอยู่ในที่ที่คุณตาของผมเคยยืนเมื่อกว่า 60 ปีก่อน” Andrew กล่าว “ท่านทำงานที่ห้องอาหาร The Verandah ห้องอาหารระดับตำนานที่ยังคงเปิดให้บริการจนถึงทุกวันนี้”
สายใยนั้นมีความหมายอย่างลึกซึ้งสำหรับ Andrew
“การได้อยู่ในที่เดียวกัน เดินบนเส้นทางเดียวกัน และทำงานให้โรงแรมเดียวกัน เป็นสิ่งที่ผมให้คุณค่าอย่างลึกซึ้ง สำหรับผม Mandarin Oriental เป็นมากกว่าที่ทำงาน แต่เป็นสายใยข้ามรุ่น เป็นเรื่องราวที่ยังดำเนินต่อไป”
เส้นทางของ Andrew ใน Mandarin Oriental มีความเป็นนานาชาติอย่างเด่นชัด ไม่เพียงโรงแรมเก่าแก่ทรงคุณค่าในกรุงเทพฯ แต่รวมถึงโรงแรมชื่อดังแห่งอื่นในเครือระดับโลกของแบรนด์ระดับตำนานนี้ด้วย
หลังสำเร็จการศึกษาจาก AIHM เขาเข้าร่วม Rising Fan Leader in Training Programme ของ Mandarin Oriental ตลอด 18 เดือนหลังจากนั้น เขาได้หมุนเวียนไปตามส่วนต่าง ๆ ของการปฏิบัติงานโรงแรม ทำงานใกล้ชิดกับผู้จัดการและผู้อำนวยการแผนก รับผิดชอบโครงการด้านปฏิบัติการ ย้ายจากกรุงเทพฯ ไปเจนีวา และเริ่มนำทีมด้วยตัวเอง
วันนี้ เมื่อจบโครงการแล้ว เขาทำงานอยู่ที่สวิตเซอร์แลนด์ในตำแหน่งทางการตำแหน่งแรกกับแบรนด์ ในฐานะหัวหน้างานที่ Mandarin Oriental Savoy, Zurich
การเดินทาง 18 เดือนสู่การเป็นผู้นำโรงแรม
Andrew บรรยายโครงการ Rising Fan Leader in Training Programme ว่าเป็น “การเดินทางสู่การเป็นผู้นำ 18 เดือนผ่านแผนกต่าง ๆ” ซึ่งรวมถึง Rooms Division, อาหารและเครื่องดื่ม และสปา แล้วแต่โรงแรม
ผู้เข้าร่วมจะได้สำรวจส่วนงานต่าง ๆ ภายในแผนก และเรียนรู้ว่า “แต่ละส่วนทำงานอย่างไร และมารวมกันเป็นทีมเดียวได้อย่างไร” นอกจากนี้ยังรับผิดชอบโครงการที่ผู้อำนวยการแผนกมอบหมาย และทำงานเคียงข้างผู้จัดการเพื่อหาวิธียกระดับการปฏิบัติงานและประสบการณ์ของแขก
โครงการผู้บริหารฝึกหัดผสานประสบการณ์ปฏิบัติงานเข้ากับการเรียนรู้อย่างเป็นทางการ ช่วงเวลาที่ Andrew เป็น Rising Fan ประกอบด้วยการอบรมภาวะผู้นำภายในของ Mandarin Oriental และหลักสูตรประกาศนียบัตรออนไลน์ของ Cornell University ในหัวข้ออย่างภาวะผู้นำ การบริหารจัดการ และการบริการ
Andrew อธิบายว่าผู้บริหารฝึกหัดของ Mandarin Oriental เรียนรู้ร่วมกันเป็นรุ่นขนาดเล็ก และเมื่อจบโครงการอาจได้ก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำระดับต้น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลงานระหว่างโครงการและตำแหน่งงานที่ว่างอยู่
กล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่คืองานแรกที่มีเส้นทางอาชีพซึ่งวางไว้อย่างตั้งใจอยู่ในตัว
เรียนรู้การทำงานโรงแรมอย่างรอบด้าน ผ่านประสบการณ์จริงจากภายใน
ทุกวันของโครงการผู้บริหารฝึกหัดไม่เหมือนกันเลย ในหลายแง่มุม นี่คือหลักสูตรเร่งรัดด้านการจัดการโรงแรมสำหรับว่าที่ผู้จัดการที่มีแววที่สุดของอุตสาหกรรม แทนที่จะใช้เวลาหลายปีไต่เต้าผ่านตำแหน่งและแผนกต่าง ๆ คุณจะใช้เวลาหนึ่งปีครึ่งอันเข้มข้นในการเก็บเกี่ยวความเข้าใจและมุมมองข้ามแผนกอย่างรวดเร็ว
ในแผนก Front Office Andrew ทำงานเป็น Front Desk Agent ดูแลการเช็กอินและเช็กเอาต์ การจัดบริการรถลีมูซีน และการเช็กอินในห้องพัก
ที่ Concierge เขาเปลี่ยนมาดูแลการบริการแขกแบบเฉพาะบุคคลอย่างยิ่ง ทั้งการจองร้านอาหารระดับดาวมิชลิน การจัดหารถรับส่งและตั๋วเครื่องบิน และการแนะนำประสบการณ์ยามค่ำคืน
ที่ Guest Service Centre เขารับสายและคำขอต่าง ๆ ตั้งแต่ข้อมูลโรงแรมไปจนถึงการจองห้องอาหารและสปา โดยดูแลให้ทุกคำขอถูกส่งต่อไปยังทีมที่ถูกต้องอย่างรวดเร็วและแม่นยำ
จากนั้นคือแผนกแม่บ้าน (Housekeeping) ซึ่งเขาได้สั่งสมประสบการณ์ทั้งในส่วน Laundry, Butler, Room Attendant ตำแหน่งระดับหัวหน้างาน และงานบริหาร
การฝึกงานหมุนเวียนในแผนกนั้นทำให้เขาได้เรียนรู้กระบวนการทำงานเบื้องหลังโรงแรมในหลายด้านที่แขกผู้เข้าพักไม่เคยเห็น
การทำงานหลายกะในแผนกต่าง ๆ ช่วยให้ Andrew มองเห็นสิ่งที่ใหญ่กว่างานแต่ละชิ้น เขาเล่าว่าโครงการนี้เผยให้เห็นภาพใหญ่อย่างไร: “การได้ลงมือปฏิบัติจริงเช่นนี้มีบทบาทสำคัญยิ่ง ในการทำให้ผมเข้าใจหน้าที่ของแต่ละแผนก และวิธีที่ทุกแผนกทำงานร่วมกันเป็นระบบเดียว”
มุมมองเชิงระบบนี้กลายเป็นหนึ่งในบทเรียนสำคัญที่สุดของโครงการผู้บริหารฝึกหัด
โรงแรมเดียว หลายแผนก
Andrew อธิบายว่า Rooms Division “ทำงานเป็นระบบที่เชื่อมโยงถึงกัน คล้ายกับร่างกายมนุษย์”
“แต่ละแผนกต้องพึ่งพากันเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ” เขากล่าว
Front Office ต้องอาศัยแผนกแม่บ้านในการเตรียมห้องพัก แผนกแม่บ้านต้องอาศัยการสื่อสารที่ชัดเจน ส่วน Concierge ต่อยอดจากงานของทั้งสองแผนก ด้วยการช่วยสร้างสรรค์ประสบการณ์ในภาพกว้างของแขก
“หากส่วนใดส่วนหนึ่งขาดหายไปหรือทำงานได้ไม่ดี ประสบการณ์ทั้งหมดก็ได้รับผลกระทบ” เขากล่าว
เป้าหมายพื้นฐานที่มีร่วมกันเชื่อมโยงงานที่มองผิวเผินแล้วอาจดูต่างกันมาก
การทำงานที่ Front Office
ความอบอุ่นอาจหมายถึงการต้อนรับอย่างจริงใจ ในแผนกแม่บ้าน อาจเป็นรายละเอียดพิเศษสำหรับวันเกิดหรือฮันนีมูนที่เตรียมไว้ในห้อง ส่วนที่ Concierge หรือ Guest Service Centre อาจอยู่ในรูปของความช่วยเหลือที่ออกแบบเฉพาะบุคคลอย่างยิ่ง
“แม้การกระทำอาจต่างกัน” Andrew กล่าว “แต่เจตนายังคงเหมือนเดิม คือทำให้แขกทุกคนรู้สึกมีคุณค่าและได้รับการดูแลเอาใจใส่”
Andrew ยังได้เข้าใจด้วยว่า การแบ่งระหว่างแผนกบริการส่วนหน้ากับแผนกสนับสนุนเบื้องหลังอาจทำให้เข้าใจผิดได้ เมื่อใช้ตัดสินว่าใครสร้างผลต่อแขกมากกว่า
“แม้บางบทบาทแขกจะไม่ได้เห็นเสมอไป แต่ผลของมันก็ยังรู้สึกได้” เขากล่าว “ห้องพักที่สะอาดและเตรียมไว้อย่างดี หรือรายละเอียดพิเศษในห้อง สร้างความผูกพันทางอารมณ์ได้ไม่แพ้การพบปะกันต่อหน้า”
ข้อค้นพบนั้นจะเปลี่ยนทิศทางอาชีพของเขาในเวลาต่อมา ขณะเดียวกัน โครงการผู้บริหารฝึกหัดก็กำลังทำอีกสิ่งหนึ่งด้วย คือพาเขาเข้าใกล้งานบริหารมากขึ้น
“ผมไม่ได้แค่สังเกตการณ์”
การได้ใกล้ชิดผู้บริหารระดับสูงตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นอาชีพอาจมีความหมายไม่มาก หากเป็นเพียงการยืนดูอยู่ข้างสนาม
ตรงกันข้าม ประสบการณ์ของ Andrew เป็นการลงมือทำจริงอย่างเต็มที่
ที่ Mandarin Oriental, Bangkok เขาได้รับมอบหมายโครงการพิเศษจาก Director of Rooms โดยตรง ซึ่งต้องทำงานร่วมกับ Spa และ Kids Club, Front Office, ฝ่ายจัดซื้อ และฝ่ายประชาสัมพันธ์
“ที่สำคัญที่สุด ผมไม่ได้แค่สังเกตการณ์ แต่มีส่วนร่วมอย่างจริงจัง” เขากล่าว “ผมได้พูดคุยกับผู้อำนวยการและผู้จัดการแผนกต่าง ๆ ได้ถามคำถาม และเรียนรู้ว่าพวกเขามีแนวทางในการตัดสินใจ การแก้ปัญหา และการทำงานร่วมกันข้ามแผนกอย่างไร”
ประสบการณ์นี้ผลักดันให้เขาคิดไกลกว่าหน้าที่ตรงหน้าในบทบาทของตน และเข้าใจเรื่องภาวะผู้นำลึกซึ้งยิ่งขึ้น
สำหรับ Andrew ภาวะผู้นำในโรงแรมเป็นเรื่องของการสั่งการแผนกเดียวน้อยลงเรื่อย ๆ และเป็นเรื่องของการไปในทิศทางเดียวกันมากขึ้น คือการรวมทีมต่าง ๆ เข้าด้วยกัน สื่อสารอย่างชัดเจน และทำให้ทุกคนมุ่งไปสู่ประสบการณ์ของแขกแบบเดียวกัน
บทเรียนนั้นชัดเจนยิ่งขึ้น เมื่อโครงการผู้บริหารฝึกหัดของเขาย้ายจากกรุงเทพฯ ไปสวิตเซอร์แลนด์
จากกรุงเทพฯ สู่เจนีวา
ในช่วงหกเดือนสุดท้ายของโครงการ Andrew ย้ายไปประจำที่ Mandarin Oriental, Geneva
ที่นั่น เขาจบโครงการในตำแหน่ง Housekeeping Supervisor หรือ Gouvernant d’étages
หน้าที่ของเขารวมถึงการนำและประสานงาน Chambermaid และ Porter ระหว่างปฏิบัติงาน การตรวจห้องพักสำหรับแขกที่จะเข้าพักและแขกที่พักต่อ การตรวจพื้นที่ส่วนกลางและทางเดิน การสนับสนุนผู้บริหารระดับสูงของแผนกแม่บ้าน และการแก้ไขปัญหาด้านการบริการแขก
ที่สำคัญที่สุด ตอนนี้เขาต้องรับผิดชอบการนำคนในระหว่างการปฏิบัติงานจริงของโรงแรม เขามีทีมที่ต้องดูแล
“บทบาทนี้เป็นมากกว่าการสั่งงาน แต่คือการประสานงานและนำทีมแบบเรียลไทม์ และทำให้ทุกคนไปในทิศทางเดียวกันภายใต้แรงกดดันของการปฏิบัติงาน”
ทีมมีความหลากหลายทั้งด้านวัฒนธรรม ภาษา และวัย Andrew ต้องเรียนรู้ที่จะปรับการสื่อสารให้เข้ากับแต่ละคนและแต่ละสถานการณ์
เมื่อเวลาผ่านไป แนวคิดเรื่องภาวะผู้นำของเขาก็ชัดเจนขึ้น
“ภาวะผู้นำที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่การทำทุกอย่างด้วยตัวเอง แต่คือการมีความชัดเจน สุขุม และเป็นระบบ เพื่อให้ทีมทำงานได้ดีที่สุด”
สำหรับบัณฑิตจบใหม่ นี่คือการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในด้านความรับผิดชอบ จากการเรียนรู้ว่าโรงแรมดำเนินงานอย่างไร สู่การช่วยให้คนอื่นทำงานได้สำเร็จในโรงแรมนั้น
การฝึกฝนก่อนเป็นผู้บริหารฝึกหัด
Andrew เข้าสู่โครงการของ Mandarin Oriental พร้อมประสบการณ์ภาคปฏิบัติที่สั่งสมมาอย่างมากระหว่างเรียนที่ AIHM
เขาเล่าถึงการฝึกงานของ AIHM ที่ Four Seasons Hotel Bangkok at Chao Phraya River ซึ่งทำให้เขาได้สัมผัสงาน Front Office อย่างจริงจังเป็นครั้งแรก ที่นั่นเขาเริ่มเรียนรู้ว่า Front Office, Concierge, Guest Relations และทีม Porter ทำงานร่วมกันอย่างไรภายใต้ Rooms Division ซึ่งเป็นภาพใหญ่
งานด้านวิชาการยังทำให้เขาได้สัมผัสการแก้ปัญหาเชิงบริหารในรูปแบบเบื้องต้น แบบเดียวกับที่ต้องเจอในการทำงานจริงในเวลาต่อมา
การเรียนที่ AIHM
Integrated Hospitality Project ในภาคการศึกษาที่ 6 Andrew รับหน้าที่ Project Manager ในงานให้คำปรึกษาที่เกี่ยวข้องกับแผนกอาหารและเครื่องดื่มของ Anantara Siam Bangkok Hotel
ทีมของเขาทำงานกับโจทย์ธุรกิจจริงของโรงแรม ตั้งแต่การวิจัย การวิเคราะห์ผล การพัฒนาทางออกที่ใช้ได้จริง ไปจนถึงการนำเสนอข้อเสนอแนะต่อผู้จัดการทั่วไปโดยตรง
Andrew เห็นความเชื่อมโยงโดยตรงระหว่างประสบการณ์นั้นกับงานของเขาในวันนี้
“บทเรียนจากวิชานี้ยังคงใช้ได้กับเส้นทางอาชีพของผมจนถึงวันนี้” เขากล่าว และย้ำว่า AIHM ช่วยให้เขาพัฒนา “แนวทางการทำงานที่เป็นระบบ ทำงานร่วมกับผู้อื่น และมุ่งหาทางออก”
ระหว่างเรียนปริญญา เขาได้รับโจทย์ให้แก้ปัญหาร่วมกับทีมและนำเสนอไอเดียต่อผู้บริหารโรงแรมตัวจริงอยู่แล้ว เมื่อเข้าโครงการผู้บริหารฝึกหัด นิสัยเหล่านั้นก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตการทำงานประจำวัน
เสริมศักยภาพเพื่อความก้าวหน้าในสายอาชีพ
หลังจบโครงการผู้บริหารฝึกหัด Andrew ย้ายไปที่ Mandarin Oriental Savoy, Zurich ในตำแหน่ง Housekeeping Supervisor แบบเต็มเวลา
เขามีเป้าหมายชัดเจนแล้วสำหรับก้าวต่อไป คือการก้าวขึ้นเป็น Assistant Housekeeping Manager และ Executive Housekeeping Manager ในเครือ Mandarin Oriental Hotel Group ตามลำดับ
โครงการ Rising Fan ของ Mandarin Oriental และโครงการผู้บริหารฝึกหัดลักษณะเดียวกัน คือตัวเร่งการเติบโตในอาชีพ ช่วงแรกหลังจบมหาวิทยาลัยได้พาเขาจากการเรียนรู้งานข้ามแผนกของโรงแรมในกรุงเทพฯ สู่การกำกับดูแลการปฏิบัติงานและนำทีมที่หลากหลายในเจนีวา จนถึงตำแหน่งผู้นำแบบประจำในซูริก
Andrew ยืนยันชัดเจนว่าประสบการณ์นี้เปิดความเป็นไปได้ที่เขาไม่เคยนึกถึงมาก่อน
“หากผมไม่ได้เข้าร่วมโครงการนี้ ผมคงไม่รู้ถึงโอกาสที่ผมมีอยู่ในตอนนี้ ไม่ใช่แค่ในด้านอาชีพ แต่รวมถึงการเติบโตส่วนตัวด้วย”
เขาบอกว่าโครงการนี้มอบโอกาสให้เขาได้ “เดินทาง สำรวจวัฒนธรรมที่แตกต่าง พบผู้นำที่สร้างแรงบันดาลใจ และเติบโตในอุตสาหกรรมการบริการไปพร้อมกัน”
เรื่องราวที่ยังดำเนินต่อไป
เช่นเดียวกับ AIHM Mandarin Oriental มีบทบาทสำคัญในเรื่องราวของ Andrew
Mandarin Oriental, Bangkok คือที่ที่เขาได้เรียนรู้การปฏิบัติงานของโรงแรมระดับลักชัวรี ได้ทำงานกับผู้บริหารระดับสูง และได้ก้าวย่างสำคัญก้าวแรก ๆ ในอาชีพ
และยังเป็นที่ที่คุณตาของเขาเคยทำงานเมื่อกว่าหกทศวรรษก่อน ดังที่กล่าวไปแล้ว
Andrew เคยบรรยายโรงแรมแห่งนี้ด้วยวลีสั้น ๆ ว่า “บ้านหลังที่สอง”
เขาเพิ่งนำเสนอประวัติศาสตร์ 149 ปีของโรงแรมต่อผู้นำด้านการบริการ 60 คนในงานพิเศษ เมื่อผู้ฟังคนหนึ่งถามว่าโดยส่วนตัวแล้วเขารู้สึกอย่างไรกับโรงแรมแห่งนี้ คำตอบของเขาย้อนกลับไปที่คุณตา ห้องอาหาร The Verandah และความรู้สึกแปลกประหลาดเมื่อพบว่าชีวิตการทำงานของตนมาบรรจบกับเรื่องราวของครอบครัว ซึ่งเริ่มต้นนานก่อนที่เขาจะเกิด
“ในวินาทีนั้น” Andrew เล่า “ผมตระหนักว่าสำหรับผม Mandarin Oriental, Bangkok เป็นมากกว่าโรงแรม แต่เป็นส่วนหนึ่งของเรื่องราวชีวิตผม”
วันนี้ เรื่องราวนั้นทอดยาวจากกรุงเทพฯ สู่เจนีวา จนถึงซูริก และ Andrew ยังอยู่เพียงหน้าแรก ๆ เท่านั้น
เขียนเรื่องราวสายการบริการของคุณเอง
มาดูกันว่า AIHM จะพาคุณไปได้ไกลแค่ไหน ทำความรู้จักหลักสูตร BBA in Global Hospitality Management เพื่อเริ่มต้นเส้นทางอาชีพระดับโลกของคุณเอง
