สารบัญ
เมื่อพูดถึงเส้นทางอาชีพในอุตสาหกรรมโรงแรม นักศึกษามักจินตนาการถึงตัวเองในบทบาทที่โดดเด่น เช่น การบริหารงานต้อนรับ การวางแผนงานอีเวนต์ระดับใหญ่ การวางกลยุทธ์การตลาดที่ทรงพลัง หรือการนำทีมปฏิบัติการโรงแรมในฐานะตัวแทนของแบรนด์ มีเพียงไม่กี่คนที่นึกภาพตัวเองหลงใหลในงาน Housekeeping ซึ่งแน่นอนว่าไม่ใช่แผนเดิมของ Andrew Rohrbach
แอนดรูว์เติบโตมาในครอบครัวที่ประกอบธุรกิจโรงแรม จึงตัดสินใจเข้าศึกษาที่ AIHM ด้วยเป้าหมายที่จะเป็นรุ่นที่สามของครอบครัวที่ก้าวเข้าสู่โลกของโรงแรมหรูอันน่าภาคภูมิใจ เขาทุ่มเทกับการพัฒนาทักษะภาวะผู้นำในอุตสาหกรรมโรงแรมตั้งแต่สัปดาห์แรกที่เริ่มเรียน โดยมุ่งมั่นทำผลงานให้เกินความคาดหวังในทุกภารกิจที่ได้รับมอบหมาย
ระหว่างการศึกษาในระดับปริญญา
Andrew ใช้ประโยชน์จากโอกาสมากมายที่ AIHM มอบให้ระหว่างการศึกษา
ในภาคเรียนสุดท้าย เขาได้สำเร็จ การฝึกงานกับ Peninsula และ Four Seasons ชนะการเลือกตั้งเพื่อเป็น ประธานคณะกรรมการนักศึกษา AIHM และทำหน้าที่ ผู้จัดการโครงการ โครงการบริการโรงแรมแบบบูรณาการ กับ Minor Hotels ซึ่งรวมทั้งแบรนด์โรงแรมและรีสอร์ทหรู Anantara และบริษัทการบินส่วนบุคคล MJets
หลังจากสำเร็จการศึกษาหลักสูตร Bachelor of Business Administration in Global Hospitality Management ที่ AIHM แอนดรูว์ได้รับโอกาสเข้าร่วมโครงการฝึกงานด้านการบริหาร (Management Traineeship) ที่เป็นที่ต้องการสูงกับ Mandarin Oriental ในตำแหน่ง Rising Fan Leader in Training ซึ่งเป็นโปรแกรมพัฒนาผู้นำระยะ 18 เดือน โดยผู้เข้าร่วมจะได้หมุนเวียนปฏิบัติงานในแผนกต่าง ๆ พร้อมทั้งได้สัมผัสกับโครงการระดับผู้บริหาร การฝึกอบรมภาวะผู้นำ และการตัดสินใจเชิงปฏิบัติการ
ระหว่างการทำ Rotation
Andrew เคยปฏิบัติงานในแผนก Front Office Concierge Guest Service Centre และ Housekeeping ที่โรงแรม Mandarin Oriental ทั้งในกรุงเทพฯ และเจนีวา โดยแต่ละแผนกมีส่วนช่วยเสริมสร้างมุมมองของเขาต่อความหรูหราในอุตสาหกรรมบริการ
แต่การหมุนเวียนงานเพียงครั้งเดียวกลับเปลี่ยนมุมมองของเขาไปมากกว่าครั้งใด ๆ วันนี้ Andrew มองว่า Housekeeping ไม่ใช่แค่หนึ่งในแผนกมากมาย หากแต่เป็นรากฐานสำคัญที่สร้างประสบการณ์การต้อนรับอันยอดเยี่ยม
“ผมเคยคิดว่าแขกมาโรงแรมเพื่อรับบริการเป็นหลัก” เขาทบทวน “แต่ผมตระหนักว่าสิ่งสำคัญไม่แพ้กันคือห้องนอนเองนั่นแหละคือประสบการณ์”
เปิดมุมมองใหม่ในอุตสาหกรรมบริการ
ก่อนจะก้าวเข้าสู่สายงาน Housekeeping Andrew ยอมรับว่าเขามองเห็นภาพรวมของหน้าที่ที่แผนกนี้รับผิดชอบเพียงบางส่วนเท่านั้น
เช่นเดียวกับแขกหลายท่านและนักศึกษาในสายงานโรงแรมหลายคน เขาเคยเห็นเพียงผลลัพธ์ปลายทางเท่านั้น คือห้องพักที่สะอาด พื้นที่ส่วนกลางที่เรียบร้อย และการดำเนินงานที่ราบรื่น เขาเคยเรียนวิชาปฏิบัติการงานแม่บ้านในภาคเรียนแรกที่ AIHM แต่ในเวลานั้น เขายังเป็นมือใหม่ในวงการที่ยังต้องเรียนรู้ทุกมิติของธุรกิจโรงแรมอย่างจริงจัง จึงเพิ่งเริ่มต้นก้าวแรกในการทำความเข้าใจอุตสาหกรรมนี้อย่างแท้จริง
สิ่งที่เขาค้นพบเบื้องหลังฉากของ Mandarin Oriental ในบทบาท Rising Fan กลับซับซ้อนกว่าที่คิดมาก
ทีม Housekeeping มีหน้าที่รับผิดชอบไม่เพียงแต่การเตรียมห้องพักและรักษามาตรฐานเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงการบริหารจัดการกำลังคน การกำหนดตารางเวร การควบคุมคุณภาพ การวางแผนปฏิบัติการ การบริหารต้นทุนสินค้าคงคลัง และการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้เข้าพัก แม้ขนาดและบทบาทของปฏิบัติการทีม Housekeeping จะมีความสำคัญอย่างยิ่งใหญ่ แต่กลับเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นในสายตาผู้เข้าพักเป็นหลัก งาน Housekeeping ที่ทำได้อย่างดีเยี่ยม รวมถึงทักษะภาวะผู้นำระดับสูงในอุตสาหกรรมบริการ เป็นตัวกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของโรงแรม
ที่สำคัญที่สุดคือ แอนดรูว์เริ่มเข้าใจว่ารายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่ดูเหมือนไม่สำคัญนั้น เมื่อรวมกันแล้วสามารถสร้างอารมณ์และความประทับใจที่ทรงพลังได้อย่างไร
“การวางเก้าอี้ การวางปากกาบนกระดาษโน้ต หรือการจัดหมอนแขกรับเชิญอาจไม่ได้สังเกตสิ่งเหล่านี้โดยมีสติ แต่เมื่อรวมกันแล้วจะสร้างบรรยากาศที่สัมผัสได้”
แอนดรูว์ระบุว่าห้องพักคือพื้นที่ที่แขกใช้เวลาส่วนใหญ่ “ห้องพักคือหัวใจของประสบการณ์การเข้าพักของแขก” เขากล่าว “มากกว่าสิ่งอื่นใด มันคือสิ่งที่กำหนดความรู้สึกของแขกที่มีต่อการเข้าพัก”
ห้าประสาทสัมผัสแห่งการบริการ
เมื่อความเข้าใจของแอนดรูว์ลึกซึ้งขึ้น เขาก็เริ่มมองประสบการณ์ของแขกผ่านมุมมองที่แตกต่างออกไป
เขาตระหนักว่าอุตสาหกรรมโรงแรมระดับหรูถูกสร้างขึ้นจากรายละเอียดนับร้อยที่ทำงานประสานกันอย่างเป็นระบบ
มองเห็น
เสียง
กลิ่น
สัมผัส
บรรยากาศ
ทุกองค์ประกอบล้วนมีบทบาทต่อประสบการณ์การเข้าพักของแขก “หากมีเพียงองค์ประกอบใดองค์ประกอบหนึ่งที่ขาดหายหรือไม่สอดคล้องกัน” แอนดรูว์อธิบาย “มันจะส่งผลกระทบต่อภาพรวมที่แขกได้รับ”
ปรัชญานี้ได้เปลี่ยนมุมมองของเขาที่มีต่ออุตสาหกรรมบริการอย่างสิ้นเชิง ความยอดเยี่ยมไม่ได้ถูกส่งมอบเพียงในขั้นตอนการเช็คอินหรือผ่านบทสนทนาที่น่าจดจำกับแขกเท่านั้น แม้จุดสัมผัสบริการที่เห็นได้ชัดเหล่านี้จะมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่ความยอดเยี่ยมโดยรวมถูกสร้างขึ้นอย่างต่อเนื่องผ่านความสม่ำเสมอ การเตรียมพร้อม และความใส่ใจในทุกรายละเอียด
หัวใจหลักของโรงแรม
แอนดรูว์มองว่างาน Housekeeping คือหัวใจหลักของการดำเนินงานในโรงแรม
ทีม Front Office ต้องพึ่งพาความพร้อมของห้องพัก แขกต้องพึ่งพาบรรยากาศที่สบายและอบอุ่น ส่วนผู้จัดการต้องพึ่งพาการรักษามาตรฐานการดำเนินงานให้คงที่ทุกวัน หากไม่มีทีม Housekeeping ทุกอย่างเหล่านี้ก็จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้
แอนดรูว์กล่าวว่า “การให้บริการที่หน้าเคาน์เตอร์อาจยอดเยี่ยม แต่หากห้องพักไม่สมบูรณ์แบบ ประสบการณ์ทั้งหมดก็จะพังทลายลง”
เขาชี้ให้เห็นว่าการจัดการงาน Housekeeping ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การทำความสะอาดห้องพักเท่านั้น โดยเขาอธิบายว่าหัวใจสำคัญของการนำทีม Housekeeping ประกอบด้วย การวางแผนตารางเวร การบริหารเวลาและบุคลากร การควบคุมต้นทุน เช่น ค่าอุปกรณ์อำนวยความสะดวก (Amenities) และการรักษามาตรฐานให้คงที่สม่ำเสมอ “การจัดการงาน Housekeeping” เขาย้ำ “เป็นงานเชิงปฏิบัติการที่ต้องใส่ใจรายละเอียดและมีความเป็นเชิงกลยุทธ์สูงไปพร้อมกัน”
ทักษะหลักที่จำเป็นในการนำทีมแม่บ้านในโรงแรมหรูหลายประการ ถือเป็นทักษะที่สำคัญที่สุดสำหรับตำแหน่งผู้จัดการทั่วไปของโรงแรมเช่นกัน โดยผู้จัดการทั่วไปมักเติบโตขึ้นจากการผ่านประสบการณ์ในฝ่ายปฏิบัติการต่าง ๆ ซึ่งสายงานแม่บ้านถือเป็นหนึ่งในเส้นทางที่ได้รับความยอมรับว่าเป็นหนทางอันยอดเยี่ยมสู่ตำแหน่งบริหารระดับสูงในอุตสาหกรรมโรงแรม
ในขั้นตอนสุดท้ายของการฝึกงาน แอนดรูว์ได้ย้ายไปประจำที่ Mandarin Oriental Geneva ในตำแหน่งผู้ดูแลแผนกแม่บ้าน การนำทีม ตรวจสอบห้องพัก ประสานงานปฏิบัติการ และรักษามาตรฐานระดับหรูภายใต้แรงกดดัน ทำให้เขาเข้าใจคุณค่าของบทบาทผู้นำในแผนกนี้มากขึ้น อีกทั้งยังช่วยกำหนดทิศทางอาชีพที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อน
เส้นทางใหม่สู่อนาคต
ผลลัพธ์ที่น่าประหลาดใจที่สุดจากประสบการณ์การฝึกงานในสายงานบริหารของ Andrew คือการค้นพบเส้นทางอาชีพที่เขาไม่เคยคิดจะก้าวเข้าไปในขั้นต้น แผนกที่เขาเคยรู้จักน้อยที่สุด กลับกลายเป็นแผนกที่จุดประกายแรงบันดาลใจให้เขามากที่สุด
หลังจากเพิ่งสำเร็จหลักสูตร Rising Fan Andrew กำลังต่อยอดเส้นทางอาชีพในตำแหน่ง Housekeeping Supervisor ที่ Mandarin Oriental Savoy Zürich โดยเขาตั้งเป้าชัดเจนในการก้าวสู่ตำแหน่งบริหาร และวางแผนใช้เวลากี่ปีข้างหน้าในการพัฒนาทักษะภาวะผู้นำภายในแผนกการต้อนรับและบริการ
เมื่อมองย้อนกลับไป บทเรียนสำคัญที่สุดที่เขาพกพาไปด้วยนั้นเรียบง่ายมาก ความยอดเยี่ยมในอุตสาหกรรมโรงแรมแทบไม่เคยสร้างขึ้นจากท่าทีอันยิ่งใหญ่ หากแต่สร้างขึ้นจากรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ มากมายที่แขกอาจไม่เคยตระหนักถึงอย่างชัดเจน แต่จะสัมผัสได้เสมอ
ค้นหาเส้นทางสู่การเป็นผู้นำ
AIHM สร้างผู้นำแห่งอนาคตในอุตสาหกรรมบริการระดับโลกและสาขาอื่น ๆ
ค้นพบเส้นทางสู่ความเป็นผู้นำของคุณ ด้วยหลักสูตรคุณภาพสูงและโอกาสพิเศษที่ไม่เหมือนใครที่คุณจะได้รับในฐานะนักศึกษาในหลักสูตร Bachelor of Business Administration in Global Hospitality Management ของ AIHM
- สร้างเครือข่ายกับผู้นำในอุตสาหกรรม
- ศึกษาในวิทยาเขตแห่งเดียวในโลกที่ตั้งอยู่ภายในโรงแรมหรูที่ให้บริการจริง
- เข้าถึงโปรแกรมฝึกงานและโปรแกรมฝึกอาชีพระดับแนวหน้าของโลก
ขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตร BBA สาขาการจัดการโรงแรมและการบริการระดับโลกเลย
