สารบัญ
ใครคือผู้รับผิดชอบคุณภาพการบริการลูกค้าที่แท้จริง ลูกค้าในวันนี้มองหาอะไร เหตุใดหลายแบรนด์จึงมอบบริการที่ต่ำกว่ามาตรฐาน เราเรียนรู้อะไรได้จากแบรนด์ที่ทำได้ดี และเมื่อเรียนรู้บทเรียนเหล่านี้แล้ว จะทำอย่างไรให้ทีมของคุณมอบบริการอย่างที่คุณใฝ่ฝัน
มาค้นหาคำตอบไปด้วยกัน เข้าร่วมกับเรา แล้วก้าวก้าวแรกสู่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม!
รู้จักหลักสูตรระยะสั้น ‘Customer Service Excellence’ ของ AIHM
ยกระดับการบริการลูกค้าของคุณวันนี้ หลักสูตรระยะสั้นของ AIHM ออกแบบมาสำหรับคนทำงานที่มีเวลาจำกัด คุณจะเรียนจบได้ในสุดสัปดาห์เดียว และได้การเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปธรรมซึ่งนำไปปฏิบัติได้ทันที อยากรู้เพิ่มเติมไหมว่าจะได้อะไรจาก หลักสูตร Customer Service Excellence แบบ 2 วันนี้ วิทยากร Chris Meylan มาเล่าให้ฟังก่อนใครด้านล่าง
ความเป็นเลิศด้านการบริการลูกค้าในวันนี้คืออะไร
เป็นความจริงที่น่าเศร้าว่าการบริการลูกค้าในหลายธุรกิจไม่น่าประทับใจ บ่อยครั้งเราเจอพนักงานที่ให้บริการ แต่ไม่ได้ใส่ใจลูกค้าเลยแม้แต่น้อย พวกเขาแค่ทำไปตามหน้าที่ พูดตามสคริปต์โดยไม่ได้เชื่อในสิ่งที่พูดเลย แล้วลูกค้าประจำที่มาทุกวันล่ะ ดูเหมือนไม่มีใครจำได้ หรือทำให้เขารู้สึกพิเศษ ช่างน่าเสียดายจริง ๆ
แต่ฝ่ายบริหารก็ต้องรับผิดชอบด้วยเช่นกัน บริการลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐานไม่ค่อยเริ่มต้นที่พนักงานด่านหน้า บ่อยครั้งมีสาเหตุมาจากปัญหาด้านการบริหาร เมื่อฝ่ายบริหารไม่ให้ความสำคัญกับการสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่โดดเด่น คุณภาพการบริการโดยรวมย่อมได้รับผลกระทบอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ไม่ต้องกังวล เพราะยังมีความหวัง กรอบความคิดที่ถูกต้องของฝ่ายบริหารเปลี่ยนทุกอย่างได้ ด้วยโปรแกรมการฝึกอบรมที่เหมาะสมและกระบวนการที่แข็งแกร่ง ธุรกิจสามารถพลิกสถานการณ์ได้ จงคว้าโอกาสนี้ แล้วสร้างวัฒนธรรมการบริการที่เหนือความคาดหมายและได้ความภักดีจากลูกค้าอย่างยั่งยืน
เรื่องเล่าของร้านกาแฟสองร้าน
ผมเคยไปร้านกาแฟร้านหนึ่งทุกเช้าเพื่อเติมคาเฟอีน แม้จะไปเวลาเดิมทุกวัน สั่งเมนูเดิม และเป็นลูกค้าประจำ แต่ก็ดูเหมือนไม่มีใครสนใจ พนักงานไม่เคยจำผมได้หรือแสดงความขอบคุณที่ผมมาอุดหนุน พวกเขาดูสนใจแค่ให้ผมลงทะเบียนแอปพิเศษของร้านเพื่อรับส่วนลดเท่านั้น
ทุกอย่างเปลี่ยนไปเมื่อผมพบร้านกาแฟร้านใหม่ในอาคารเดียวกัน กาแฟอาจแพงกว่าสักหน่อย แต่พนักงานทำให้ผมรู้สึกพิเศษและได้รับการต้อนรับ พวกเขาจำผมได้ พูดคุยหยอกล้อ และดูดีใจจริง ๆ ทุกครั้งที่เจอ พวกเขารู้ว่าผมจะสั่งอะไรโดยที่ผมไม่ต้องบอก ปฏิสัมพันธ์เล็ก ๆ ระหว่างคนกับคนเช่นนี้เพียงพอให้ผมยินดีจ่ายค่ากาแฟเกือบสองเท่า ผมเชื่อมั่นว่าเมื่อองค์กรทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและได้รับการต้อนรับ ลูกค้าจะกลับมาอีก และพาเพื่อนมาด้วย การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนมีคุณค่าใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย แต่ทำให้ประสบการณ์ของทุกคนดีขึ้น นี่คือเรื่องเล่าที่ผมชอบที่สุดว่าเหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญนัก
หลักสูตรนี้เกี่ยวกับอะไร
หลักสูตรนี้ไปไกลกว่ามาตรฐานการบริการหรือสไตล์เฉพาะอย่างแบบฝรั่งเศส โดยใช้มุมมองเชิงบริหารจัดการ เรามุ่งเน้นองค์ประกอบพื้นฐานของการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่โดดเด่น
ความเป็นเลิศด้านการบริการต้องการมากกว่ากระบวนการที่พิถีพิถัน แต่ยังต้องอาศัยการปรับกรอบความคิดของทีมงานทุกคน ในหลักสูตรนี้ เราจะสำรวจสมดุลสำคัญระหว่างกระบวนการที่แข็งแกร่งกับการปลูกฝังกรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อส่งมอบประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างสม่ำเสมอ หลักสูตรนี้เป็นการเดินทางเชิงปฏิบัติ คุณจะได้เรียนรู้วิธีที่เป็นรูปธรรมในการสร้างวัฒนธรรมการบริการที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้า และปูทางสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน
ผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจควรเรียนหลักสูตรนี้ด้วยตนเองหรือไม่
แน่นอน! หลักสูตรนี้ออกแบบมาเพื่อผู้จัดการและเจ้าของธุรกิจโดยเฉพาะ ซึ่งเป็นกลุ่มผู้เรียนหลักที่จะได้ประโยชน์สูงสุดจากข้อคิดและกลยุทธ์ในหลักสูตร
ผู้จัดการและเจ้าของธุรกิจมีทั้งอำนาจและอิทธิพลในการกำหนดวัฒนธรรมและวางกระบวนการที่มีประสิทธิภาพในองค์กร หลักสูตรนี้มอบความรู้และเครื่องมือให้พวกเขาบ่มเพาะกรอบความคิดด้านความเป็นเลิศในการบริการ และผลักดันทีมให้มอบบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยม
หากคุณเป็นผู้จัดการหรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องการยกระดับมาตรฐานการบริการขององค์กร หลักสูตรนี้คือสิ่งที่คุณต้องการ เตรียมพร้อมไขความลับของความเป็นเลิศด้านการบริการ และสร้างผลลัพธ์ที่สำคัญทั้งต่อลูกค้าและธุรกิจของคุณ
หลักสูตรนี้ครอบคลุมอะไรบ้าง
หลักสูตรของเราจะมอบเครื่องมือและกลยุทธ์ที่จำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่มีวันลืม และสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในองค์กรของคุณ ในหลักสูตรนี้ คุณจะได้เรียนรู้ความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ แทนที่จะเพียงให้บริการ และการที่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลได้พลิกโฉมประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะได้เจาะลึกเรื่องแผนที่เส้นทางของลูกค้า แผนที่ประสบการณ์ และการทำสตอรีบอร์ดเส้นทางของลูกค้า เราจะแสดงวิธีสร้างค่านิยมด้านการบริการที่สอดคล้องกับแบรนด์ เสริมพลังให้ทีมงาน และส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุด
นอกจากนี้ เราจะศึกษากรณีศึกษาของบริษัทอย่าง Ritz-Carlton, Four Seasons, Starbucks และ Apple เพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขาสร้างวัฒนธรรมการบริการอย่างไร และคุณจะนำบทเรียนเหล่านี้ไปใช้กับองค์กรของตนเองได้อย่างไร
เมื่อจบหลักสูตร คุณจะมีพื้นฐานที่มั่นคงในการสร้างวัฒนธรรมการบริการ ด้วยการสื่อสารอัตลักษณ์หลักและวัฒนธรรมการบริการขององค์กร การฝึกอบรมบุคลากร และการสร้างความผูกพันของทีมงาน
อะไรคือสิ่งที่ผู้เข้าอบรมอาจรู้สึกคาดไม่ถึง
สิ่งที่อาจทำให้คุณประหลาดใจที่สุดในหลักสูตรนี้คือบทบาทสำคัญของฝ่ายบริหารในการสร้างวัฒนธรรมการบริการ น่าทึ่งจริง ๆ ว่าการที่ฝ่ายบริหารลงมือสร้างวัฒนธรรมเชิงรุกตั้งแต่รากฐาน ด้วยระบบและกระบวนการที่ชัดเจนนั้นสำคัญเพียงใด หากไม่มีความตั้งใจเช่นนี้ วัฒนธรรมอาจก่อตัวขึ้นเองตามธรรมชาติ และนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่แน่นอน อาจเฟื่องฟูและได้ผลดีเยี่ยม หรืออาจกลายเป็นสัตว์ร้ายที่ควบคุมได้ยาก
อีกแง่มุมที่น่าสนใจคือความสำคัญของความไว้วางใจในการสร้างบริการลูกค้าที่โดดเด่น น่าทึ่งที่ได้พบว่า การที่ผู้นำไว้วางใจทีมงานและมอบอิสระให้พวกเขาดูแลลูกค้าและตอบสนองเกินความคาดหวังนั้นสำคัญเพียงใด ทีมงานที่มั่นใจและมีผู้นำคอยสนับสนุน มีแนวโน้มที่จะมอบบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมได้มากกว่า ในทางกลับกัน ทีมผู้บริหารที่ควบคุมมากเกินไปอาจเป็นอุปสรรคต่อความสามารถของพนักงานด่านหน้าในการมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ
เข้าร่วมหลักสูตร Customer Service Excellence รอบถัดไป ลงทะเบียนเลย
